Sujet: Mesquinerie SAV NIKON

[Carl]

D'aprés le site de Shop Photo Nikon, le prix de cette pièce est de 20€.

[artkan]

J'ai eu le même type de problème…
En voulant mettre la poignée MB200 sur mon D200, voilà t-y pas que cette *$%&#@ de trappe m'échappe des mains et ops, disparait dans un grille d'égout…
Bon, ne voulant pas enrichir des marcahnds de pièches détachées peu scrupuleux, je me contante de laisser la poignée en place.
Queque temps après, l'ergot de maitien de la poignée pète (plastoc de m…) et l'accu se balade dans son logement. Là, obligé de passer par le SAV.
Je vais donc à l'espace Nikon, bd Beaumarchais, je laisse ma poignée, deux jour plus tard, réparée !
Et je demande à tout hasard s'il n'ont pas une trappe d'accu…

Ben si ils en ont… Et figuraez-vous que cette réparation et la trappe ne m'a rien couté !
Rien ! Nada ! 00.00 sur la facture, avec en prime un gros sourire et un accueil super cool…

Alors je pense que tous les SAV ne se valent pas, et n'hésitons pas à remonter l'information auprès de Nikon qui subit là une mauvaise image de la part de ses revendeurs…

[Nico69]

Sevgin le viking :

Si tu es convaincu de ce que tu dis, et bah au lieu de parler, agit!!!

Pour info, c'est fait, petit courrier de réclamation circonstanciée au service consommateurs de Nikon, courrier joint également au revendeur afin que chacun des maillons de la chaine joue le jeu en effectuant une proposition plus adaptée à la situation.

Donc à suivre... (en espérant que les deux interlocuteurs ne se renverrons pas trop la balle, éventualité à laquelle je me prépare en écartant pas la possibilité de changer de fournisseur (magasin et constructeur) pour mes futurs achats).

[Sevgin le viking]

Nico nous informe que le SAV n'a pas eu le boitier ce qui change un peu la donne.


En effet, selon les protocoles, on envoie un app. et non il est à dispo à tel endroit.
En régle générale, un sav se prononce une fois que l'app. a été vu.

Miantenant si on demande aux pièces détachées le cout d'une pièce parce qu'il est cassé, ou simplement combien ça coûte, le sav va répondre par le tarif.

Ce qui ne change pas le probléme de fond: rare sont les posts où "on a cassé la piéce".

Comme tout produit, et comme je l'ai dit avant, les prix sont libres....

et quant aux marges sur les piéces détachées sur Nikon, si le revendeur agit selon les prix conseillés, entre le fax de commande, appeler le client, gérer cette piéce sa marge est bouffé par la logitisque et parler de 45%...ce chiffre fait réver beaucoup de revendeurs!

[Sevgin le viking]

Nico, ton message de 22h01 et le mien se sont croisés...

Tu devrais envoyer une copie au sav, aussi.

[Nico69]

Sevgin, il me semble logique en tant que client de ramener l'appareil sujet à une casse ou une panne à l'endroit où je l'ai acheté, non?

En tout cas, j'ai toujours procédé comme cela jusqu'à présent et cela n'a jamais posé de problèmes.

Il me semble que c'est alors au revendeur de gérer le soucis et de traiter avec la marque dont il est dépositaire.

Ayant un passé de vendeur en boutique de matériels autres que photographique (ski, snowboard, funboard, etc...) le process à toujours été celui-ci et cela nous permettait d'ailleurs de donner notre avis aux fabricants que nous représentions et donc d'orienter vers une prise en charge au titre du SAV ou non, le fabricant étant libre de procéder à un échange standard, à une réparation ou de proposer une autre solution (par exemple avoir à valoir sur l'achat de nouveau matériel de la marque). En tout cas, j'ai rarement (voir jamais) rencontré de position aussi butée, d'autant plus sur un montant aussi dérisoir (pour le constructeur) et symbolique (pour le client).

C'est donc ainsi que j'ai procédé, et c'est suite à l'info donnée par le revendeur en question du refus de prises en charge et qu'il allait m'en coûter 28 € que je me suis permis de prendre contact directement avec Nikon n'étant pas d'accord avec cette position.
L'appareil n'a pas été expédié à Nikon par le revendeur sur conseil du SAV de Nikon (car pièce soit disant pas prise en garantie et donc pas nécessaire d'expédier l'appareil) et non par défaut d'envoi.
Ma démarche n'était donc pas de me renseigner sur le tarif des pièces.

En tout cas, j'espère que j'aurais une réponse rapide (ce dont je doute) ce qui me permettrait de récupérer mon appareil pour faire ce pourquoi je l'ai acheté à savoir des photos.
En attendant je me contente du D70 prêté par le magasin (petit moyen de pression au passage pour qu'il se bouge le popotin pour activer les choses) et je dois dire que c'est un sacré retour en arrière en terme de confort d'utilisation (notamment question viseur).

Une chose est sure, c'est que cela m'a permis de conforter le fait que le budget alloué m'a permis d'avoir un vrai reflex, même si depuis le D200 à baissé et que le D80 à l'air très bien placé financièrement (2 fois moins cher) pour des prestations proches.

Et vu l'écart de viseur entre mon D200 et le D70, le D2 doit avoir un sacré bon viseur (il faudra que j'y jette un oeil un de ces 4, juste pour le plaisir, même si son tarif est dissuasif et si je n'ai pas l'utilité d'un tel niveau de performances et certainement pas le niveau pour l'exploiter convenablement).

[Sevgin le viking]

c'est tout à fait logique de le ramener là où tu l'as acheté.

Simplement on peut comprendre que Nikon a eu l'app. et déclare non pris en charge. A condition que le protocole a été respecté.

Quelqu'un*** a dit la pièce est cassée = on change la pièce = €€€$$$£££!

Mais à aucun moment, le sav a eu l'app. donc l'interprétation de cette histoire est libre.

Dans le fond, ça change pas grand chose, mais on accuse le SAV alors qu'ils ne l'ont pas eu. ( et le verdict par télephone c'est qui: femme de ménage, technicien, standardiste, secretaire????)

-d'autre part, une commande de cette piéce prend moins d'une semaine ( livraison incluse)


Beucoup de choses m'étonnent dans cette histoire....



*** le point de depart est là, qui a dit que "c'est cassé"

[Nico69]

Quelqu'un*** a dit la pièce est cassée = on change la pièce = €€€$$$£££!

Sevgin, a ta question je ne peux pas répondre.

Je ne connais pas l'interlocuteur de mon shop et j'avoue ne pas avoir pris les coordonnées de la personne que j'ai eu au tel lors de mon appel.

En tout cas, une chose est sure, c'est que le responsable du magasin avait recontacter son interlocuteur chez nikon pour l'informer de mon mécontentement et du fait que je n'avais pas forcément l'intention de laisser passer l'affaire et de payer cette pièce au prix fort. Malgré tout, cet interlocuteur ne semblait pas vouloir changer de position.

Par contre, bonne nouvelle, contrairement à ce que je pensais, l'affaire semblerait pouvoir ne pas s'éterniser.

En effet, le shop m'a appelé aujourd'hui pour me dire que suite à mon courrier, Nikon lui avait demandé de lui expédier mon appareil pour juger de son état général et voir quelle suite à donner à cette histoire.

Comme quoi, il ne faut pas perdre espoir (même si rien n'est encore gagné).
Il est quand même déplorable de devoir en arriver là : fort mécontentement, dépense d'energie démesurée par rapport au problème rencontré.

Personne n'en ressort gagnant :
- dans mon cas : petite rancoeur et perte de temps,
- dans le cas de nikon : dépense supérieure au prix de la pièce (comme quelqu'un l'a dit les frais d'acheminement de l'appareil de lyon à chez nikon A/R vont certainement couter plus cher que la pièce en elle-même ; sans compter un déficit d'image auprès d'un client et du revendeur qui n'est pas monomarque,
- dans le cas du shop : perte de temps et monopolisation d'un appareil de prêt en attendant de solutionner le problème.

Il eut été tellement plus simple de ne pas chipoter et pour Nikon de faire confiance à son revendeur et de lui expédier gratuitement la pièce de rechange.
Vu la somme en jeu tout le monde eut été gagnant, à l'exemple du témoignage d'Artkan

Queque temps après, l'ergot de maitien de la poignée pète (plastoc de m…) et l'accu se balade dans son logement. Là, obligé de passer par le SAV.
Je vais donc à l'espace Nikon, bd Beaumarchais, je laisse ma poignée, deux jour plus tard, réparée !
Et je demande à tout hasard s'il n'ont pas une trappe d'accu…

Ben si ils en ont… Et figuraez-vous que cette réparation et la trappe ne m'a rien couté !
Rien ! Nada ! 00.00 sur la facture, avec en prime un gros sourire et un accueil super cool…

En tout cas, mon aventure est bien la preuve que l'on est obligé d'être procédurier pour obtenir gain de cause et qu'il ne faut pas se contenter d'un diagnostic défavorable quand il semble injustifié.

Une info peut être bonne à prendre pour d'éventuels futurs Nikonistes ayant un problème quelconque.

[Sevgin le viking]

Nico, dés l'instant que tu as dit que le sav n'a pas eu l'app, j'ai tout de suite compris qu'un truc n'allait pas.


Tout simplement, bien que je le regrette parfois, il y a une procédure qui est lourde pour certaines choses mineures, comme l'envoi de l'app. pour une réparation à 3 francs six sous.

Que la "logistique" coute plus cher, considere ce point comme n'étant pas ton souci. ( façon de parler)

Il y a un protocole... pas respecté, probablement par le bon sens, mais ceci est la source de ton mécontement.

Ton courrier a simplement mis les choses sur les rails: pour le sav d'avoir le boitier pour savoir quelle suite à donner...

Et bizzarement, je suis moins étonné que toi que Nikon t'ai répondu si rapidement, tout comme la "générosité" de l'Espace Nikon.
Mais comme on le sait tous, on parle plus souvent des trains qui n'arrivent pas à l'heure....

Je me permet d'intervenir sur ce sujet sans polemiquer, on est bien d'accord

Que la "logistique" coute plus cher, considere ce point comme n'étant pas ton souci. ( façon de parler)
Il y a un protocole... pas respecté, probablement par le bon sens, mais ceci est la source de ton mécontement.

Mais il s'agit là de bon sens et d'efficacité. Sinon, il n'y aurait pas besoin de vendeurs avec des cerveaux s'il suffisait d'envoyer systematiquement au SAV tout appareil que le client ramene (sans meme parler des risques d'engorgement de ce service...)
Cette personne, qui est un professionnel du domaine, doit aussi estimer si c'est necessaire ou non!
Ensuite, il est normal qu'en cas de conflit avec le vendeur, Nikon souhaite avoir l'appareil en main pour trancher. Imaginez bien qu'avec tout les points de vente en france, il est impossible d'etre certain de la competence des gens.
Au moins une chose est positive, c'est qu'ils réagissent aux courriers et répondent systematiquement, ça prouve bien qu'il y a eu des efforts importants en ce sens

[Nico69]

Pour ce qui est du professionnalisme du revendeur, je ne sais pas, mais ils ont l'air plutôt au point.

Il s'agit tout simplement du plus gros magasin à Lyon (Phox pro) en plein centre ville place de la république.

Ils disposent en vitrine de D2X + toute la gamme nikon, eos 1D + toute la gamme canon, pentax, sony, etc... sans compter les objos 70-200 VR f2,8 ; 17-55 f2,8 ou 12-24 f4 par ex.

Donc, vu la diversité et le type de matos exposé (ce qui est rare), j'imagine qu'ils doivent maîtriser un peu le sujet.

Sans compter le fait qu'en plein mois d'avril dernier et donc en pleine période de pénurie ils mon eu un 18-200 VRII en à peine une semaine, alors qu'ils avaient d'ailleurs de nombreuses commandes en cours pour d'autres clients et que tout le monde à été fourni et que parmis tous les autres shops (y compris la fnac) de la grande région lyonnaise aucun n'était capable de fournir du D200 ou du 18-200.

Et puis au risque de me répéter, ce serait nikon qui leur aurait indiqué de ne pas expédier le matos.

Je suis circonspect.

[cherokee]

j'avoue que je reste le c.. par terre quand je relis ce fil !!

d'abord en droit le garant c'est le vendeur et c'est à lui seul - s'il le juge opportun - de se retourner vers le fabricant ; pour engager la responsabilité du fabricant il faut prouver un défaut de fabrication, ou le non-respect d'une norme ou un vice caché
quand on achète une bagnole neuve et que la trappe d'essence ferme mal on attend bien du vendeur qu'il remette ça en état normal de fonctionnement ?

ensuite dans le cas d'espèce il s'agit d'un appareil de démonstration et la défaillance provient d'une pièce mobile accessible lors des essais ... on voit de moins en moins l'implication du constructeur là-dedans ?
toujours dans la bagnole, si on achète un véhicule de démonstration ou de direction (moins de 10.000 km) et que la portière ferme mal ça m'étonnerait que Peugeot, Renault ou autre lève le petit doigt !!!

alors de grâce haro sur le vendeur - oui, accuser le SAV Nikon de tous les maux - non !!

[seek]

+1
Enfin parfois on a des surprises.
Dernierement en vacances en France mon epouse perd une petite vis sur ses lunettes de soleil.
Galere ! Comment resoudre le probleme ?
Nous allons dans une grande surface faire les courses et la un opticien. Sans trop y croire je rentre et demande si ils peuvent faire quelque chose. La jeune femme tres aimablement me dit, oui aucun soucis repassez apres vos courses ce sera fait. A notre retour je repasse et effectivement le boulot etait fait, je demande combien je dois et la j'ai failli tomber sur le cul ! Rien Monsieur, ca nous a pris 10 secondes et une telle vis ne coute rien. Je me suis aussitot empresse d'aller leur acheter une boite de chocolat dans la grande surface.... ca lui a aussi fait un choc
Ca m'a finallement surement coute plus cher que le prix de la reparation mais qu'est ce que j'etais heureux.

Respects pour Mr fred, le geste va à tout ton honneur...

[Sevgin le viking]

Vendsoir,

Je suis un plus partagé, car le bon sens est souvent subjectif, et ce n'est pas pour rien qu'on definit un protocole. Alors dans certains cas, oui, dans d'autres, non... et ce fil en est un exemple.

Quelqu'un a dit que la pièce est cassé, et tout naturellement on répond par la facturation de la pièce.

Celà dit le vendeur a son rôle a joué, comme la verification de la panne ou d'une erreur de manip! Donc son professionnalisme dans la chaine joue à une étape du sav....

[Carl]

Sous garantie, les frais d'envoi sont à la charge du vendeur.
Entre envoyer un colis et payer une pièce 20€ ( ou 16.73 hors taxes -30% de remise) qu'on a en une semaine, on met tout sur le dos du S.A.V.
Même conclusion que Cherokee.